O Sr. Manuel distribuía o pão todos os dias por 12 lojas no centro de Lisboa, não abriam todas ao mesmo tempo, mas todas precisavam abrir já com o pão quentinho a estalar nos cestos de verga. O Sr. Manuel já sabia que itinerário tinha de ser feito para chegar a todos na hora certa, tinha aprimorado a sequência, o local de estacionamento e os atalhos para fugir a semáforos e locais de maior afluência. Tinha 71 anos e fazia este biscate para complementar uma reforma parca que para pouco lhe dava que não fosse para pagar a renda da casa e aviar os medicamentos que precisava. Os seus clientes e o seu chefe andavam satisfeitos com o serviço sem sequer se darem conta. A Empresa de panificação sofre então uma reestruturação, é a crise disseram, e trataram logo de convidar a sair todos os colaboradores que já não acrescentavam valor à organização e nesse lote foi incluído o Sr. Manuel assim como todos os maiores de 55 anos. A velhinha carrinha do Sr. Manuel foi então substituída por uma frota de elegantes carrinhas último modelo que tinham dificuldade em estacionar nas esquinas e não conseguiam fugir ao trânsito pelos atalhos. Foi então que as reclamações começaram a surgir, os clientes não tinham pão quando abriam, quando chegava já estava frio, e os motoristas eram frios, impessoais e pouco simpáticos. A empresa refez as rotas, calculou os melhores circuitos, criou um departamento de projectos e ordenou que se eliminasse todo o desperdício, e se optimizasse ao máximo todos os recursos. E trimestre após trimestre a satisfação dos clientes baixava, alguns rescindiram contrato e outros estavam simplesmente insatisfeitos. No meio de uma reunião interminável de fábrica, na frente de todos, o director numa tomada de força para provar a incompetência de todos os presentes, telefona para um dos clientes mais insatisfeitos e em alta voz pergunta: Qual seria a medida, que segundo a sua opinião, a nossa empresa deveria tomar para aumentarmos o seu grau de satisfação? – Olhe, devia recontratar o Sr. Manuel, com ele nada disto acontecia. Ninguém presente naquela sala sabia quem era o Sr. Manuel, e nem os seus egos umbiguístas permitiram semelhante investigação. Daquela reunião apenas duas resoluções: marcar a próxima reunião e criar um projecto de satisfação do cliente mínima de 90,0%.
